La motivation humaine derrière la qualité
Chaque grande marque repose sur une promesse. Chez Core Health & Fitness, cette promesse est faite et tenue par des personnes. Des ingénieurs qui perfectionnent chaque soudure et chaque circuit aux équipes de service qui connaissent chaque produit par cœur, la qualité et le service ne sont pas que des départements — ils sont le cœur battant de tout ce que nous faisons.
« Notre respect pour la qualité supérieure est une passion partagée par chaque employé de Core, de l’usine jusqu’à notre fondateur », déclare Joe Travers, vice-président du développement mondial des produits et de la qualité. « Nous avons mis sur pause des initiatives entières pour nous assurer d’atteindre des normes plus élevées, car nous savons que chaque produit et chaque interaction de service reflètent qui nous sommes. »
Cette responsabilité partagée — la fierté de bien faire les choses — a fait de Core une référence en matière de fiabilité et de confiance dans le domaine du fitness commercial. Derrière chaque tapis roulant, machine sélectorisée et appel de service se cache une culture de collaboration, de soin et d’amélioration continue.
Chez Core, la qualité n’est pas une inspection; c’est une intention. Chaque décision est guidée par une question simple : est-ce que nous ferions confiance à ce produit dans notre propre installation ?
Des processus plus intelligents, de meilleurs produits
Entre 2023 et 2024, Core s’est donné pour mission d’élever la qualité de ses produits à travers toutes ses gammes. Après des années d’innovation, l’attention s’est tournée vers le raffinement — perfectionner l’ajustement, la sensation et la performance qui définissent l’excellence à long terme.
« Nous avons amélioré l’ajustement et la finition de toutes nos gammes de musculation afin qu’elles soient parfaites dès la sortie de la boîte et qu’elles conservent cette qualité pendant des années », explique Joe. « Nous avons également réduit les taux de problèmes sur nos caractéristiques emblématiques comme les commutateurs Lock-N-Load® et le système HexDeck® sur le Star Trac 10TRx — deux innovations qui définissent notre héritage. »
Cette évolution a créé une base pour la longévité. Moins de réclamations de garantie, des tolérances plus serrées et des installations plus rapides sont désormais la norme.
Parallèlement, Ella Verhees, directrice des produits pour Star Trac & StairMaster, a dirigé une transformation numérique qui a redéfini la manière dont Core soutient les besoins évolutifs des exploitants.
« Un point de douleur fréquent à travers notre gamme cardio était les limites imposées par la technologie », explique Ella. « À partir de 2024, nous avons fait la transition de notre système d’exploitation d’affichage vers Android, ouvrant la voie à des mises à jour plus rapides et à des intégrations plus intelligentes. Qu’il s’agisse d’ajouter une nouvelle application ou de déployer une correction, nous pouvons désormais évoluer au rythme de nos clients. »
Ce changement a créé un écosystème cardio connecté qui fournit des analyses basées sur les données, identifie les modèles d’utilisation et permet des solutions proactives avant même que les problèmes n’atteignent le sol. C’est le design et la fiabilité qui travaillent main dans la main.
Un processus de qualité fondé sur la collaboration
Le processus de développement de produits de Core reflète les voix de ceux qui utilisent, installent et entretiennent l’équipement chaque jour.
Conception multi-perspective : chaque nouveau produit est développé avec la contribution des propriétaires d’installations, des exploitants, des installateurs et des professionnels du service.
Rétroaction réelle : les commentaires des clients et les données de service façonnent chaque itération de conception.
Méga tests : l’équipement est poussé à ses limites lors de « tests de résistance » internes qui reproduisent des années d’utilisation avant l’entrée en phase bêta.
« Nous savons que le succès signifie dépasser les attentes de tous ceux qui interagissent avec notre équipement », dit Joe. « Si c’est intuitif à entretenir, facile à installer et apprécié des utilisateurs, nous savons que cela répond à notre norme élevée. »
Cette approche collaborative et axée sur les données a façonné la prochaine génération des gammes Star Trac et StairMaster 8 et 10 Series Cardio. Associés à la Apex Console, ces systèmes ont introduit les mises à jour par liaison sans fil et les diagnostics en temps réel, réduisant considérablement le temps d’installation et les codes d’erreur. Résultat : moins de temps d’arrêt, plus de disponibilité et un équipement qui fonctionne parfaitement année après année.
Concevoir pour la fiabilité
La fiabilité ne se produit pas par accident — elle est intégrée à chaque processus. L’initiative Mega Testing de Core en est l’exemple parfait.
« Après les tests mécaniques, nos produits font face à des défis internes où les employés les poussent à leurs limites — parfois 100 heures d’utilisation continue en cinq jours », explique Ella. « Ces essais simulent une intensité réelle que la plupart des installations ne connaîtront jamais. Au moment où nos produits atteignent les tests bêta, nous savons déjà qu’ils ont été mis à l’épreuve. »
Les partenaires bêta externes mettent ensuite les nouveaux modèles en service dans des conditions réelles. Chaque son, vibration et donnée influence la conception finale. L’objectif n’est pas de réussir un test — c’est de gagner la confiance.
Cette même précision s’étend à tout le réseau de fabrication de Core.
« La qualité commence par la clarté », dit Joe. « Nous établissons des attentes claires à travers des spécifications techniques détaillées et nous humanisons ces relations par la collaboration. Ce n’est pas seulement une question de contrats — c’est une compréhension commune de ce que signifie être le meilleur de sa catégorie. »
Chaque composant est vérifié à travers les rapports de contrôle qualité des fournisseurs et les inspections d’entrée de Core, créant une chaîne d’approvisionnement fondée sur la responsabilité et le respect mutuel.
La fiabilité se manifeste aussi dans les moindres détails.
« Une de mes mises à jour préférées est le réglage d’assise enveloppant sur le Star Trac Recumbent Bike », partage Ella. « Il permet aux utilisateurs d’ajuster des deux côtés — sans confusion ni extension maladroite. Une autre est l’ajout des appuis-coudes réglables, après avoir remarqué la fatigue des bras pendant les longues séances. Ces petits détails font une grande différence. »
Ce même état d’esprit a conduit à des améliorations proactives comme la mise à niveau du tapis roulant FreeRunner en 2023 avec le système HexDeck, qui a réduit les temps d’arrêt sur le terrain à presque zéro. Core n’a pas attendu les problèmes — elle a agi avec prévoyance.
Grâce aux tests, à la collaboration avec les fournisseurs, à la conception centrée sur l’utilisateur et aux améliorations proactives, Core continue de redéfinir la fiabilité comme une norme vivante, et non comme une simple étiquette.
Le service comme véritable partenariat
La qualité et le service sont deux moitiés inséparables d’une même promesse. À mesure que l’équipement évolue, le service doit évoluer aussi — avec des outils plus intelligents, des temps de réponse plus rapides et une compréhension plus profonde des besoins des clients.
« Le lancement de la gamme Next Gen Cardio avec les consoles Apex a tout changé », déclare Jon “JT” Thiel, vice-président du soutien client et des installations mondiales. « Nous sommes passés d’un soutien réactif à une résolution proactive des problèmes. La visibilité en temps réel sur les données des équipements nous permet de dépanner à distance, de pousser des mises à jour et de résoudre les problèmes avant qu’ils ne perturbent les opérations. »
L’impact a été immédiat : les problèmes à la sortie de la boîte ont diminué, les rapports d’erreurs ont baissé et de nombreuses réparations se font désormais en quelques clics au lieu d’une visite de service.
Mais la véritable différence vient des gens. Des agents comme Kimberly Hicalde, reconnue pour son soutien « ultra-rapide »; Joey Talley, connu pour la fluidité de la commande de pièces; et Angelyca Oao, saluée pour sa gentillesse et sa capacité à résoudre les problèmes — tous incarnent la conviction de Core que le service est à la fois personnel et professionnel.
« Nous avons construit des systèmes comme AgentForce et Core Connect pour donner du pouvoir à nos équipes », explique JT. « L’IA nous aide à prioriser plus intelligemment, mais c’est l’expertise humaine qui crée l’expérience. C’est pourquoi nous sommes passés de formations semestrielles à trimestrielles — et bientôt mensuelles. Nous nous développons à l’échelle mondiale tout en conservant une approche humaine. »
Avec un temps d’attente moyen de 1,3 minute et un taux de résolution au premier appel de 90 %, le service de Core est aujourd’hui un modèle d’excellence opérationnelle. Pour les exploitants, cela signifie moins de temps d’arrêt et plus de confiance en chaque pièce d’équipement.
L’entretien préventif et l’avenir du service
L’avenir du service est prédictif — et Core y est déjà.
Grâce aux consoles connectées et à la surveillance en temps réel, l’équipe de service peut désormais repérer les premiers signes d’usure ou d’irrégularités logicielles avant qu’ils ne deviennent des problèmes. « Nous n’attendons plus les appels », dit JT. « Nous construisons des systèmes qui nous alertent, nous et le client, avant même qu’un problème ne survienne. »
Les programmes d’entretien préventif avec des partenaires comme Crunch, JD Gyms et les installations YMCA aux États-Unis et au Royaume-Uni offrent une couche de protection supplémentaire. Les bulletins hebdomadaires de service via Core Connect aident les exploitants à anticiper l’entretien et à protéger leur investissement.
En regardant vers l’avenir, la vision 2026 de Core est claire : des flux de travail automatisés qui créent des cas de service avant même que le client ne remarque un problème. Ce n’est pas seulement un service réactif — c’est un soutien anticipatif.
Des histoires réelles, une véritable confiance
La preuve de la qualité se trouve sur le terrain.
Des partenaires de longue date comme Total Body Experts ont fait l’éloge du Star Trac 4TR Treadmill pour son « fonctionnement sans entretien », sa « stabilité exceptionnelle » et sa « véritable sensation commerciale dans un format compact ».
Les installateurs ont souligné les chemins de câblage intuitifs des boîtiers de la console Apex, tandis que les exploitants rapportent une livraison plus rapide des pièces et une réduction des coûts d’entretien. Ces témoignages du terrain confirment une vérité : une meilleure conception mène à une meilleure confiance.
Le score d’Advocacy gagné (EAS) de Core renforce ce succès — atteignant une moyenne mondiale de 64 YTD et grimpant à 75 au troisième trimestre. Les escalades et les rappels ont diminué. La confiance des clients est plus élevée que jamais.
Les données et le dialogue pointent vers une même conclusion : la qualité crée la confiance, et la confiance bâtit la loyauté.
La fierté du progrès
La transformation de Core n’est pas seulement organisationnelle — elle est personnelle. Chaque amélioration découle d’une conviction partagée : de meilleurs systèmes créent de meilleures expériences.
Les jalons récents incluent :
- Formation de service élargie, passant de semestrielle à trimestrielle (et bientôt mensuelle).
- Plateformes internes mises à niveau comme AgentForce et Core Connect pour des temps de réponse plus rapides.
- Plateformes de produits améliorées comme la Apex Console pour un service plus intelligent.
- Collaboration inter-départementale renforcée pour éliminer les problèmes avant qu’ils n’atteignent le terrain.
Le parcours de JT — d’agent de service sur le terrain de niveau 1 à vice-président du soutien et des installations mondiales — reflète l’évolution de Core. « Il ne s’agit pas de gravir les échelons », dit-il. « Il s’agit d’aider les autres à faire de même. Tout ce que nous construisons — des systèmes à la formation — est conçu pour améliorer la vie de nos employés et de nos clients. »
Joe approuve. « Ce qui rend la Apex Console spéciale, c’est la manière dont elle représente notre processus », dit-il. « Lorsque vous étudiez les besoins du marché et les associez à la bonne technologie, vous créez un produit performant et inspirant. La croissance de notre série Next Gen Cardio prouve ce qui se produit quand la qualité rencontre la vision. »
Ensemble, ces dirigeants — et chaque membre de l’équipe derrière eux — façonnent le prochain chapitre de Core Health & Fitness.
La promesse Core
« La qualité et le service ne sont pas des cases à cocher », conclut Joe. « Ce sont une promesse continue — une que nous faisons à chaque client, chaque jour. »
Grâce à l’innovation, la responsabilité et la collaboration, Core redéfinit ce que signifie réellement “meilleur de sa catégorie” pour l’industrie mondiale du fitness : un équipement conçu pour performer, des personnes dévouées à le soutenir et un partenaire qui inspire confiance à chaque répétition, course et ascension.
Concevoir. Offrir. Évoluer.
C’est ça, le cœur de la confiance des clients.